열매 맺는 소그룹 지도자를 위한 편지

주후 2017년 10월 16일 제464호

상대방의 마음을 얻으려면 – 공감형 질문

30여 년 동안 세계를 누비며 뉴스를 보도한 언론인이자 인터뷰 전문가로 에미상(Emmy Awards)을 비롯해 여러 상을 수상한 프랭크 세스노를 통해 그가 말하는 ‘공감형 질문’이란 무엇인지 함께 생각해 보는 시간을 갖겠습니다.

예전부터 가장 흥미를 느꼈던 질문이 있습니다. 가령 이런 것들입니다.

· 날마다 일어나면 무엇을 봅니까?

· 무엇을 느끼고, 무엇을 두려워하고, 무엇을 생각하고 있습니까?

· 아이들에게 무엇을 해주고 싶습니까?

이런 질문은 인간성의 복잡한 면면을 파헤쳐 그 영혼과 경험을 깊이를 드러냅니다. 저마다의 우여곡절을 지닌 사람들을 3차원적으로 탐구하도록 돕기 때문입니다. 그리하여 나와 다르거나 잘 몰랐던 사람을 이해할 수 있습니다.

이런 ‘공감형 질문’은 무엇이 사람들에게 행동, 생각, 공포, 감정을 유발하는지를 탐구합니다. 사심 없이 순전한 호기심에서 상대방을 조명합니다. 비판이나 평가를 하지 않고 그저 귀 기울여 들어주는 것은 상대방에게 깊이 생각해보라는, 혹은 마음속 생각을 입 밖으로 꺼내달라고 요청하는 것입니다. 그러면 때로 상대방은 꼭꼭 감추고 있던 것을 드러내기도 합니다. ‘공감형 질문’을 통해 소그룹 구성원의 마음을 열 수도 있고, 우리의 마음도 따뜻해집니다.

공감형 질문을 잘 던진다면 우리는 이혼의 아픔을 겪고 있는 친구, 암 투병 중인 가족, 성적과 친구들 간의 서열로 고민하는 아이, 생활보조금을 받는 학부모와도 자연스럽게 마음을 나눌 수 있습니다. 이런 질문은 동료와 이야기하며 가족 갈등이나 사내 정치에 대한 고민을 속 시원히 털어놓게 하고 싶을 때도, 나와 출신지, 생활환경, 견해가 다른 사람과 친해지고 싶을 때도 유용합니다.

공감형 질문을 잘 활용하는 사람은 질문을 통해 신뢰를 키우고 관계를 돈독히 하며 서로를 더 잘 이해하는 비법을 알고 있습니다. 연구 결과를 보면 공감 능력이 풍부한 상사 밑에서 일하는 직원이 더 좋은 성과를 내며, 공감 능력이 있는 의사가 치료도 더 잘합니다. 다양한 연구에서는 공감 능력이 치료 효과 향상, 스트레스 감소와 연관된 것으로 드러났습니다. 일례로 2011년 <미국의과대학협회 저널>(Journal of the Association of American Medical Colleges)에 발표된 논문에서는 당뇨병 환자가 공감형 의사에게 치료받을 때 혈당을 더 잘 조절한다고 했습니다. 암 환자가 자신에게 공감하는 의사를 더 신뢰하고 그런 의사에게 치료받을 때 우울감이 줄어들면서 삶의 질이 더 나아진다는 연구 결과도 있습니다.

질문을 통해 공감 관계를 형성하려면 다른 관점에서 상황을 보고 질문할 줄 알아야 합니다.

· 상대방의 입장이 되어봐야 합니다.

공감하려면 타인의 관점을 취해야 합니다. 저 사람은 무슨 생각을 하고 있습니까? 무엇을 느끼고 있습니까? 내가 저 사람의 위치에서 자 사람의 입장이 된다면 지금 무엇이 보이겠습니까?

· 여유를 줍니다.

먼저 폭넓은 질문을 던져 상대방이 이야기를 시작하게 합니다. 그래서 상대방이 가장 편안해하고 익숙한 토대 위에서 말하게 합니다.

· 말 이상의 것을 듣습니다.

대화가 깊어질수록 신호, 어조, 분위기를 더 신경 써서 포착해야 합니다. 말을 하다 잠깐 멈추거나 머뭇거리는 것에도 모두 의미가 있습니다. 몸짓, 표정, 눈 맞춤도 마찬가지입니다.

· 친밀한 거리를 형성합니다.

온정과 관심을 표현합니다. 그러면서도 상대방을 섣불리 판단하지 않고 객관적인 질문이나 조언을 할 수 있을 만큼 적당한 거리를 유지합니다.

공감형 질문은 지극히 사적인 대화로 이어집니다. 하지만 공감형 질문을 하기가 녹록하지 않을 수도 있습니다. 명확한 종착점이 없기 때문입니다. 어떤 사람은 마음 편히 속에 있는 이야기를 털어놓는 지점에 이르면 비밀을 건드리지 말라고 꽁꽁 싸맵니다. 각 사람이 보호하는 사생활 영역을 언제 어떻게 존중해야 하는지 파악하기란 만만한 일이 아닙니다. 그래서 내담자를 알아가는 과정에서 때때로 “좀 더 얘기해주세요”에 의존하기도 합니다. 같은 이유로 일부 주제와 관련해서는 섣불리 대화를 주도하지 않고, 상대방이 먼저 말을 꺼낼 때까지 기다립니다.

공감형 질문을 할 때는 시종일관 경청을 통해 상대방의 말, 어조, 분위기를 세심히 살펴야 합니다. 많은 유명 언론인들은 공감하며 듣기 위해 귀만 쫑긋 세워서는 안 된다고 이야기합니다. 사람들은 말 외에도 다양한 신호로 감정을 내비치기 때문입니다. 그런 신호를 읽고, 열린 마음으로 질문하고, 열심히 듣는 것이 바로 공감의 3대 조건입니다.

※ 이 글은 「ASK MORE 판을 바꾸는 질문들」 (프랭크 세스노, 중앙books) 중 일부를 발췌, 각색한 것입니다.

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