열매 맺는 소그룹 지도자를 위한 편지

주후 2018년 4월 16일 제476호

질문으로 관계를 잇다 – 가교형 질문

‘가교형 질문’의 목적은 말하기 싫어하는 사람을 말하게 하는 것입니다. 가교형 질문을 잘 쓰면 정보를 끌어내고, 더 자세한 이야기를 듣고, 의도와 역량을 파악할 수 있습니다. 가교형 질문은 동료, 고객, 이웃, 부모, 자녀를 막론하고 우리에게 말문을 닫거나 원한을 품고 있거나 해서는 안 될 일을 할 작정인 어떤 ‘용의자’에게든 사용할 수 있습니다.

가교형 질문은 사람들이 우리에게 말을 하도록 유도하기 위해 영리하게 계산된 질문입니다. 나도 인터뷰 상대가 계속 자기에게 유리한 말만 고집하거나, 미디어를 의심하거나, 추문이나 비리에 연루되어 있을 때 무의식중에 그런 질문을 던진 적이 종종 있습니다. 그들은 모두 신경을 곤두세우고 방어막을 치고 있었습니다. 선뜻 정보를 주려는 사람이 거의 없었습니다. 그러니 나도 그것과 관련된 부분으로 접근할 방법을 찾아야 했습니다. 그 사람이 더 편히 말할 수 있는 분위기를 조성하기 위해 일단 중요한 논점에 대한 이야기나 껄끄러운 질문은 뒤로 미루고 우리 사이에 어느 정도 공감대가 형성되어 적당한 기회가 올 때까지 기다려야 합니다.

만일 그때 내가 이 질문법을 더 잘 알았다면, 그리고 이 질문법에 대한 연구 결과를 더 잘 알았다면 그런 인터뷰에서 좀 더 많은 특종과 이야기를 캐낼 수 있었을지도 모를 일입니다.

가교형 질문의 원칙은 모두 한 가지 명료한 목표에 맞춰져 있습니다. 바로 상대방의 닫힌 입을 여는 것입니다. 그 입이 열릴 가능성을 키우려면 이렇게 해봅시다.

* 내가 찾는 것이 무엇인지 인지합니다.

내가 무엇을 좇고 있고 문제의 본질이 무엇인지 확실히 알아둡시다. 목표물을 명심하고 집중합시다.

* 뇌관을 피해야 합니다.

상대방을 방어적으로 나오게 하는 비판이나 질문부터 꺼내지 맙시다. 대신 대화를 유도해야 합니다. 우리가 원하는 것은 소통의 물꼬를 트는 것입니다. 긴 안목으로 봅시다.

* 추궁하지 말고 질문합니다.

일단 상대방의 불만이나 고충을 물어봅시다. 무엇이 잘못됐는지를 확인하고, 무엇이 부당한지도 확인한 후에 이유와 동기를 묻습니다.

* 긍정하고 인정해 줍니다.

다리를 건너게 하겠답시고 벼랑 끝에서 냅다 밀어버리면 안 됩니다. 우리가 원하는 것은 답변을 듣고 배경을 알고 전모를 파악하는 것이므로 대화를 유도해야 합니다. 상대방을 잘 달래면서 길을 인도해야 하며, 보상을 제공하고, 다리를 건너게 할 샛길을 찾아봐야 합니다. 중요한 것은 상대방의 입을 열게 하는 것이므로, 조바심을 내지 말고 천천히 말을 할 수 있도록 도와야 합니다.

가교형 질문은 사람들이 인지적 편안함을 느끼고 자신에게 포용적인 청자가 있다고 느낄 때 가장 잘 통합니다. 이런 효과를 내려면 물음표가 있든 없든 질문을 통해 방금 들은 말이나 표현을 재사용하고, 진입점을 포착하고, 상대방의 난해하거나 비합리적인 생각을 조심스럽게 인정해주면 됩니다. 가교는 한 번에 한 조각씩, 한 질문씩 천천히 건설해야 합니다. 가교를 만들자면 시간이 걸리고 도중에 난관이 생길 공산이 크다는 것을 인지하여 신중하게 대화의 진행 방향을 계획해야 합니다.

※ 이 글은 「ASK MORE 판을 바꾸는질문들」 (프랭크 세스노, 중앙books) 중 일부를 발췌, 각색한 것입니다.

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