최근 비즈니스 세계에서 ‘배려’라는 키워드가 주목받고 있습니다. 「배려」라는 제목의 책이 베스트셀러로 인기를 얻는가 하면, 신임 CEO가 ‘사람이 가장 중요하다’라는 메시지를 전달하면서 ‘배려경영’을 내세우기도 합니다. 이처럼 개인적 인간관계에서 사용되던 ‘배려’라는 말이 비즈니스에서도 관심을 얻는 이유는 무엇일까요? 리더십 네트워크 이번 호에서는 LG주간경제 950호에 실린 이연수 선임연구원의「배려 마케팅의 성공 포인트」의 내용을 정리해 소개합니다.

우선 생각할 것은 어떤 위치에서 배려에 대해 접근하는가입니다. 배려를 하는 입장에서 인지, 배려를 받는 입장에서 인지를 고려해야 합니다. 물론 당연히 배려를 받는 입장에서 접근해야 합니다. ‘고객은 언제 배려 받는 느낌을 받을까?’라는 질문을 던지고 답을 찾아보면 배려를 받는 입장에서의 배려란 무엇인지에 이해할 수 있습니다.

배려 받고 있다고 느끼는 상황 하나_ 나를 잊지 않고 챙겨 줄 때

한 번 고객이 평생의 고객이 될 수 있도록 하기 위해서는 고객을 끊임없이 챙겨주는 활동이 필요합니다. 요즘 카드업체나 유통업체를 비롯해 이동통신 업체에서는 생일날 축하 이메일이나 문자를 발송합니다. 약소한 것 같지만, 고객을 잊지 않고 꾸준히 챙겨주는 것에서부터 돈독한 관계가 쌓아집니다.

배려 받고 있다고 느끼는 상황 둘_ 내 목소리에 귀 기울여 줄 때

고객이 일부러 연락을 취해 문의를 하거나, 불만을 제기하는 경우는 매우 다급하게 도움이 필요한 경우입니다. 많은 기업들이 고객불만관리시스템(CCMS, Customer Complaint Management System)을 운영하고 있습니다. 그런데 친절한 상담이나 응대도 중요하지만, 정말 중요한 것은 고객이 원하는 문제를 해결하는 것입니다. 고객은 자신의 불만에 대해 경청하는 것은 물론, 나아가 자신이 제기한 문제에 대해 가시적인 해결책을 제시해주길 바랍니다. 이동통신사의 경우 고객의 불만을 한번 듣고 끝나는 것이 아니라, 고객의 개별 상담 건에 대해 꼬리표를 달아서 완전히 해결될 때까지 애를 쓰고 있습니다. 물론 자원 투입이 어느 정도 필요하지만, 고객의 귀중한 목소리가 공허하게 끝나지 않도록, 실질적인 문제점의 개선 및 변화하는 노력이 필요합니다.

배려 받고 있다고 느끼는 상황 셋_ 나에게 선택권을 최대한 줄 때

기업 중심의 사고방식에 젖어있거나, 관행을 따르다 보면 ‘원래 그렇다’라는 식으로 보이는 경우가 많습니다. 그 때마다 고객 입장에서는 ‘왜 나에게 묻지도 않고 마음대로 결정을 하나?’라는 섭섭하고 억울한 마음이 듭니다. 고객에게 최대한 선택의 폭을 넓혀줌으로써 고객에게 배려의 느낌을 전달할 수 있습니다. 영국 이동통신 업체인 브리티시 텔레콤(British Telecom)의 경우 가입 후 3개월 동안 다양한 요금제를 직접 체험해보고 본인의 라이프스타일에 맞는 최저 요금제를 선택할 수 있는 기회를 제공하고 있습니다. 국내 이동통신 업체들도 고객 맞춤형 요금제 컨설팅을 하고 있지만, 고객에게 직접 체험하고 선택할 수 있도록 3개월간의 체험 기회를 준다는 점에서 차이가 납니다. 고객 스스로가 선택할 수 있도록 재량권을 극대화하고, 고객 입장을 충분히 배려한다면 고객들이 스스로 찾아오는 기업이 될 것입니다.

배려 받고 있다고 느끼는 상황 넷_ 원하는 정보를 제공해 줄 때

요즘 고객들은 인터넷을 통해 정보를 얼마든지 알아낼 수 있습니다. 하지만 원하는 정보를 얻기 위해서는 그 만큼의 시간과 노력을 들여야 합니다. 이러한 어려움을 덜어 주기 위해 고객에게 풍부한 정보를 제공함으로써 배려하는 기업이 있습니다. 미국 프로그레시브(Progressive) 보험사의 경우 자사 홈페이지에 경쟁사 보험 상품들의 가격까지도 세세히 비교해서 공개하고 있습니다. 보험 상품을 선택하기 위해서 가격 정보를 일일이 수집해야 하는 고객들의 수고를 덜어준 셈입니다. 이런 경우 고객들이 편리하게 보험 상품을 선택할 수 있을 뿐만 아니라, 고객의 필요를 이해하고 깊이 배려해주는 회사라는 긍정적인 이미지를 받을 수 있습니다.

배려 받고 있다고 느끼는 상황 다섯_ 언제 어디서나 원하는 것을 얻을 수 있을 때

할 일은 많고, 바쁘게 사는 현대인들에게 시간은 돈보다 더 귀한 존재입니다. 하지만 정작 고객들이 바쁜 시간을 최대한 효율적으로 이용할 수 있도록 배려해주는 기업은 흔치 않습니다. 업계의 관행이나, 추가적인 비용 부담, 조직 운영상의 이슈 등으로 늘 해오던 방식을 고집하기 때문입니다. 바쁜 현대인을 위해 언제 어디서나 고객 편의에 따라 제품/서비스를 이용할 수 있도록 배려하는 것이 중요합니다. 미국 피트니스센터인 커브스(Curves), 라이프타임 피트니스(Life Time Fitness) 등은 업계의 관행을 깨고 24시간 이용제를 도입해 고객들의 큰 호응을 얻고 있습니다. 또한, 프로그레시브 보험사는 손해보험사가 업무 처리에 필요한 모든 장비를 SUV 차량에 싣고 다니면서, 무선으로 보험 업무를 즉시 처리할 수 있도록 하고 있습니다. 언제 어디서나 고객이 필요로 하는 것을 제공하여 고객의 시간 절약과 편의성 극대화를 돕고 있는 것입니다. 업계의 관행에 연연하지 않고 고객 입장에서 필요로 하는 니즈를 채워주는 것이야 말로 고객을 위한 최상의 배려일 것입니다.

진정한 CRM의 출발점은 고객에 대한 배려

하루에도 수많은 고객들이 시장에서 이동합니다. 고객들이 스스로 떠날 때에는 다양한 이유가 있을 것입니다. 하지만 어떤 경우라도 고객 개개인에 대해 극진히 배려하고, 고객의 마음을 헤아려줄 때 고객들이 남아있을 가능성은 높아집니다. 진정한 고객 관계 관리(CRM, Customer Relationship Management)는 시스템의 구축이나 기계적인 고객 데이터 분석이 아니라, ‘고객을 위한 배려’가 핵심임을 잊지 말아야 합니다. 사람에 대한 깊은 애정과 사랑은 개인적인 관계에서 있어 가장 중요한 덕목이지만, 비즈니스 세계에서도 절대적인 가치를 갖습니다. 물론 사역의 영역에서는 달리 강조할 필요가 없을 것입니다. 사람의 마음을 읽고 그 사람의 필요를 찾아 해결하고자 노력하는 진정한 배려가 있을 때 우리의 리더십은 더 큰 영향력을 갖게 될 것입니다.

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